Quand ça bloque, que ça coince, quand le premier niveau de support-client sèche ou qu’il faut intervenir en urgence, David Blanc-Gras entre en jeu. Il débugue (ou débogue) les situations inextricables dans Ci5. Il conçoit aussi, avec ses collègues, une chatbox pour répondre vite et bien aux questions simples et récurrentes posées fréquemment par les utilisateurs. David vous explique ici même ce qu’il fait pour vous, en ce moment, et pour demain.
« Je suis né entre les Alpes et la Provence, à Digne-les-Bains, où je suis resté jusqu’à ma majorité et l’obtention de mon Bac. Puis, direction Marseille où j’ai passé deux années, le temps de décrocher un DUT de Génie des Télécommunications et des Réseaux. J’ai ensuite poursuivi mes études à l’Université d’Avignon jusqu’à un Master 2 d’Informatique (Traitement Automatique de l’Information Multimédia).
C’est dans le référencement internet, et à Lyon que ma carrière professionnelle débute, avec un poste que j’occuperai pendant deux ans. En 2008, la douceur du Sud et l’appel de la mer auront raison de moi et c’est avec enthousiasme que je retrouve Marseille et intègre MGI.
Je commence comme développeur sur le CCS AP+, lancé sur la place marseillaise en 2005 et qui a depuis cédé sa place à sa version moderne Ci5. J’assurais au sein de la petite équipe technique des tâches de correction d’anomalies et de développement d’évolutions.
Au fil des années, l’effectif MGI s’étoffant et l’organisation se structurant de plus en plus, mon poste a évolué et j’ai basculé vers le support de second niveau. Interface entre l’équipe support et l’équipe de développement, mon rôle, pour le résumer sommairement, consiste à mener à bien les interventions techniques propres à débloquer les situations qui semblent inextricables. Qu’il s’agisse d’erreurs de manipulation, de saisie, ou d’anomalies applicatives que l’équipe de maintenance s’efforcera ensuite de corriger, je tâche de remédier rapidement au problème pour limiter les blocages chez tous les utilisateurs de nos solutions.
En effet, de l’intervention en urgence à laquelle je procède, souvent en base de données, peut dépendre à l’instant T la bonne continuité du cycle de vie d’un conteneur et des marchandises qu’il contient. Par la suite, de la bonne action menée par l’équipe de maintenance, dépendra la résolution définitive du problème. Les journées se suivent et ne se ressemblent pas. A de temporaires accalmies succèdent immanquablement des périodes de tempêtes. Ne pas céder à la panique, prioriser au mieux les urgences pour limiter les impacts et assurer la satisfaction du client, font souvent partie de mon quotidien.
En parallèle, je suis sollicité à intervalles réguliers pour diverses tâches d’extraction et de traitement de données issues de la base de données de nos solutions, à des fins de statistiques ou de facturation.
Cette année, je suis fortement impliqué dans deux gros projets MGI. Le premier, c’est la mise en place d’une chatbox, et progressivement de scénarios de chatbot sur notre nouveau site internet pour le moment, et au sein même de la solution Ci5 dans un proche avenir. Le but est d’offrir à nos clients et utilisateurs un nouveau canal pour nous contacter. Cela nous permet aussi d’automatiser les réponses à des questions simples et récurrentes et in fine être plus réactif pour ce type de sollicitation. L’idée est tout à la fois d’apporter un renfort à l’équipe support mais aussi d’offrir aux utilisateurs une solution plus rapide à leur problème. Je travaille main dans la main avec plusieurs équipes MGI pour synthétiser les questions qui nous sont fréquemment posées, techniques ou pas, et rédiger des réponses aussi simples et claires que possible. Le but ultime est bien évidemment que le chatbot détecte bien les questions et y apporte les bonnes réponses. Le chemin est long mais c’est un défi très stimulant.
Le second projet baptisé « Ecocalculateur » vise à fournir aux utilisateurs de Ci5 des données sur les émissions de carbone engendrées par le transport des marchandises. C’est un projet collaboratif mené en associant des données dont dispose MGI sur les marchandises et leurs trajets, et les méthodes de calcul d’émissions GES d’un partenaire certifié.
Travailler sur ces deux nouveaux projets est un challenge mais c’est franchement agréable et motivant ! La collaboration entre les services de MGI et l’objectif ultime d’apporter de nouvelles solutions à nos clients sont vraiment très satisfaisants. »
